Ob Live-Shopping oder Re-Commerce – der Onlinehandel unterliegt einer rasanten Transformation. Dabei stehen E-Commerce-Unternehmen mehr denn je vor der Herausforderung, die Erwartungen der Kundschaft zu erfüllen. Wie lassen sich „Digital Commerce Journeys“ zum idealen Einkaufsprozess machen und zugleich die operativen Prozesse effizient gestalten? Mit KI, sagt Dr. Angela Bischoff von Arvato Systems in ihrem Gastbeitrag. Sie nennt fünf Beispiele.
Die „Digital Commerce Journey“ beschreibt den gesamten Weg, den eine Kundin oder ein Kunde im digitalen Handel durchläuft – von der Produktsuche bis zur langfristigen Markenbindung. In einer zunehmend komplexen E-Commerce-Welt ist es entscheidend, diesen Prozess fließend und kanalübergreifend zu gestalten. KI ermöglicht es, jede Phase dieser Journey wirksamer und personalisierter zu machen, um die Kundschaft langfristig zu binden. E-Commerce-Unternehmen können in fünf Schritten KI nutzen, um ihre Digital Commerce Journey zu optimieren sowie Effizienz und Kundenbegeisterung zu steigern.
1. Gutes Datenmanagement als starkes digitales Fundament
Gesetzt den Fall, eine junge Frau sucht in verschiedenen Online-Shops nach einer Jacke für die Übergangszeit. Kaum hat sie eine Auswahl getroffen, werden ihr passende Accessoires vorgeschlagen. Durch die Verknüpfung der jeweiligen Systeme und intelligente Abfragen kann sie sofort die Verfügbarkeit der Artikel in den Filialen in ihrer Nähe überprüfen.
Ein zentraler Ausgangspunkt jeder Digital Commerce Journey sind das effektive Datenmanagement und die nahtlose Integration von Systemen. Händler sehen sich oft mit einer Flut von Produktinformationen konfrontiert, die über verschiedene Systeme verteilt sind. Dies führt zu zeitintensiver, fehleranfälliger Datenpflege und inkonsistenten Produktbeschreibungen, was wiederum die Kundenprozesse beeinträchtigen kann.
Durch den Einsatz von PIM-Systemen (Product Information Management) können Händler ihre Produktdaten zentralisieren und in Echtzeit anpassen. Ein praktisches Beispiel dafür ist die intelligente Generierung personalisierter Produktempfehlungen und Inhalte, die direkt auf das Suchverhalten und die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind. Dies führt nicht nur zu einer effizienteren Verwaltung des Sortiments, sondern auch zu einer Steigerung der Verkaufszahlen und einer Reduktion der Retouren.
2. Omnichannel-Management, das begeistert
Nachdem die Kundin eine Lederjacke und ein preisreduziertes Halstuch im Online-Shop gefunden hat, wählt sie die Abholung in der Filiale aus. Das System prüft automatisch die Verfügbarkeit in der ausgewählten Filiale, und die Kundin kann ihre Artikel bereits am nächsten Tag abholen.
Die Verwaltung von Bestellungen und Lagerbeständen über verschiedene Vertriebskanäle hinweg ist eine weitere große Herausforderung im E-Commerce. Kunden erwarten heutzutage nicht nur eine schnelle Lieferung, sondern auch die Möglichkeit, nahtlos zwischen Online- und Offline-Kanälen zu wechseln.
KI-gestützte Systeme können die Bestandsreservierung und Order-Management-Prozesse optimieren. So wird beispielsweise bei der Abholung einer Online-Bestellung in einer Filiale automatisch der optimale Fulfillment-Standort ausgewählt, um die Bestellung effizient abzuwickeln.
3. Mit personalisierten Coupons überraschen
Ein anderer Kunde mit einem bestehenden Kundenaccount erhält kurz vor seinem Geburtstag einen Rabattgutschein. Zusätzlich empfiehlt das System basierend auf seinem bisherigen Einkaufsverhalten ein neues Produkt, das perfekt zu seiner jüngsten Bestellung passt.
Wie sich zeigt, ist eine weitere entscheidende Phase in der Digital Commerce Journey die gezielte Ansprache von Kunden durch personalisierte Angebote und Coupons. Hier spielt die Identifikation des Kunden eine zentrale Rolle. Nur wenn sich Transaktionen online wie offline einem Kundenkonto zuordnen lassen, ist es möglich, gezielte Aktionen auszusteuern.
KI ermöglicht die effiziente Erstellung dynamischer, personalisierter Coupons und Promotionen, die auf dem individuellen Kaufverhalten und den Vorlieben des Kunden basieren. Diese maßgeschneiderten Angebote erhöhen nicht nur die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Kaufs, sondern tragen auch zur Kundenbindung bei. 4. Effizienz und Nachhaltigkeit für mehr Kundenzufriedenheit
Die Kundin mit der Übergangsjacke möchte das kürzlich gekaufte Accessoire retournieren. Sie meldet die Retoure online an und erhält die Option, das Produkt entweder im Store zurückzugeben oder es per Post zu versenden. In der Filiale kann das System den auszuzahlenden Preis sofort ermitteln. Die Kundin entscheidet sich jedoch für den Postversand.
Das System erkennt, dass dieses Accessoire in der Filiale am Ende der Stadt nicht mehr vorrätig ist und erzeugt automatisch diesen Standort als Rücksendeadresse. In ihrem Konto erkennt die Kundin, dass sie eine Retoure für das Halstuch angemeldet hat. Nach der Übergabe an den Paketdienst ändert sich ihr Status. Die Gutschrift ist ebenso angewiesen.
Weil Nachhaltigkeit ein immer wichtigeres Thema für Verbraucher wird, müssen Händler Wege finden, ökologische Verantwortung mit exzellentem Kundenservice zu verbinden. Besonders im Retourenprozess, der oft als notwendiges Übel betrachtet wird, steckt viel Potenzial, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig nachhaltiger zu agieren.
KI kann dabei helfen, Retouren nicht nur effizienter zu verarbeiten, sondern auch ihre Zahl zu reduzieren. Intelligentes Routing führt Rücksendungen automatisch an die besten Standorte, basierend auf Lagerbeständen und Kundendaten. Zudem ermöglicht KI eine proaktive Kommunikation mit den Kunden, indem sie personalisierte Empfehlungen zur Vermeidung von Retouren gibt. So können Händler nicht nur ihre Umweltbilanz verbessern, sondern auch das Vertrauen und die Zufriedenheit ihrer Kunden stärken.
5. Loyalitätsprogramme, die wirklich zählen
Nach seinem „Geburtstagseinkauf“ werden dem Kunden Bonuspunkte gutgeschrieben, die er für zukünftige Warenkörbe anwenden kann. Wenige Tage später erhält er Angebote, die genau auf seine bisherigen Einkäufe abgestimmt sind, was seine Loyalität gegenüber der Marke stärkt.
Die langfristige Bindung von Kunden ist für den Erfolg im E-Commerce von entscheidender Bedeutung. Ein gut durchdachtes Kundenbindungsprogramm, das auf die individuellen Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden abgestimmt ist, kann den Unterschied zwischen einem einmaligen Käufer und einem loyalen Stammkunden ausmachen.
KI-gestützte Customer-Data-Plattformen (CDPs) ermöglichen eine 360°-Sicht auf die Kunden und unterstützen die Entwicklung hyperpersonalisierter Loyalitätsprogramme. Diese Programme bieten maßgeschneiderte Anreize und Belohnungen, die perfekt auf den Kunden abgestimmt sind. Dies führt zu einer höheren Kundentreue und langfristig stabileren Umsätzen.
Der Kompass für die Digital Commerce Journey
Die dynamische Natur des E-Commerce verlangt von Unternehmen, nicht nur auf aktuelle Trends zu reagieren, sondern auch proaktiv zukünftige Entwicklungen zu antizipieren. KI spielt hierbei eine zentrale Rolle, indem sie Händlern hilft, noch kundenorientierter, nachhaltiger und effizienter zu agieren.
Hinzu kommt: Die Technologie entwickelt sich rasant weiter, und mit ihr die Möglichkeiten, die Digital Commerce Journey kontinuierlich zu verbessern. Händler, die frühzeitig auf diese Entwicklungen setzen, werden langfristig wettbewerbsfähig bleiben.
