Prima, dass Handel und Dienstleistungssektor die Zufriedenheit ihrer Kunden auf dem Schirm haben. Diesen Wert misst der Kundenmonitor Deutschland. 2020 gab es hier gute Noten für mit dem Onlinehandel verbundene Branchen vom Paketdienst bis zum Internetprovider. Ob die jeweiligen Unternehmen wirklich so viel besser geworden sind? Oder spiegelt sich da nur die Dankbarkeit der Verbraucher wider, dass sie unter den Bedingungen von Corona mit dieser Infrastruktur so sicher und zuverlässig einkaufen konnten.
HANDEL NATIONAL
Zufriedenheit gemessen
Ja, wie zufrieden sind Deutschlands Kunden denn nun mit ihren Handels- und Dienstleistungsunternehmen? Diese Frage beantwortet der "Kundenmonitor Deutschland", dessen aktuelle Ausgabe gestern erschienen ist, zumindest für ganze Branchen recht klar. Dafür hat die Münchener Agentur Servicebarometer von Oktober 2019 bis Juli 2020 insgesamt 25.541 Konsumenten online befragt. Am besten haben Optiker und Drogeriemärkte abgeschnitten, am schlechtesten Internetanbieter und soziale Netzwerke. Interessanter sind jedoch die Veränderungen zum vergangenen Jahr: Da haben nämlich besonders deutlich die Paketdienste (plus 15 Basispunkte), Internetanbieter und sozialen Netzwerke (jeweils plus neun Basispunkte) sowie Postfilialen (plus sechs Basispunkte) zugelegt. Darin spiegelt sich sicher auch das rasante Wachstum des Onlinehandels während der Corona-Pandemie. Unübersichtlich wird es bei den Spitzenplätzen einzelner Unternehmen, die in zig Kategorien vergeben werden. Unter anderem haben im Kundenmonitor Aldi Süd (gleich 14 Spitzenplätze) und Netto (unter anderem einen Platz 1 bei der Kundenzufriedenheit in der Kategorie regionale Produkte) sowie die Drogeriemarktkette dm (beliebtester überregionaler Drogeriemarkt Deutschlands) sehr gut abgeschnitten.
Frisches Geld für frisches Grün
Infarm ist für seine Minigewächshäuser bekannt, in denen mitten im Supermarkt Kräuter herangezogen werden. Das vor sieben Jahren gegründete Start-up selbst ordnet die Methode dem "Urban Farming" zu. Jetzt hat Infarm 170 Millionen Dollar frisches Kapital von Investoren erhalten, wie die Frankfurter Allgemeine Zeitung berichtet. Zu den neuen Geldgebern gehören LGT Lightstone (Liechtenstein) und die Familien-Holding Haniel (Duisburg). Bis zum Jahresende will Infarm nach dem Bericht weitere 30 Millionen Dollar einwerben. Mit dem Kapital soll unter anderem die Entwicklung einer neuen Generation der Farmen finanziert werden. Eines dieser Gewächshäuser soll dann so viel Ertrag bringen wie ein Hektar landwirtschaftliche Fläche.
Getränke hin, Mode zurück
In Münster startet der Getränkelieferdienst Flaschenpost einen Modellversuch mit Retouren des Mode-Onlinshops About You: Wer sich von Flaschenpost Getränke liefern lässt, kann dem Boten kostenfrei die Rücksendung an About You mitgeben. Die weitere Logistik wird dann über Hermes abgewickelt. Das 2016 gegründete Unternehmen Flaschenpost hat derzeit 22 Standorte in ganz Deutschland. Es hat sich zum Ziel gesetzt, binnen 120 Minuten online aufgegebene Getränkebestellungen zu liefern. About You unterstützt Kunden in mittlerweile zehn europäischen Ländern dabei, zu ihrer Persönlichkeit passende Mode aus einem vielfältigen Sortiment von mehr als 1.200 Marken zu entdecken.
KI kann im Kundenservice helfen
Der Onlinehandel erfährt durch die Corona-Pandemie bereits seit Monaten starken Zuwachs. Diejenigen, die bereits vorher online eingekauft haben, tun das jetzt noch häufiger. Darüber hinaus gibt es mehr Neukunden. Dies bringt Herausforderungen speziell für den Kundenservice mit sich: Hohe Ticketvolumen, wie sonst nur zu saisonalen Hochzeiten, sind für regulär besetzte Support-Teams kaum handhabbar. Lange Wartezeiten und ein negatives Nutzererlebnis sind die Folgen. Unsere Gastautorin Sarah Al-Hussaini erklärt, wie künstliche Intelligenz im Kundenservice helfen kann, Anfragen zu bewältigen, Kunden zufriedenzustellen und zu halten.
HANDEL INTERNATIONAL
Nachrufe auf stationären Handel
Business Insider gibt der Story von der "Apokalypse des stationären Handels" ein Gesicht: Anlässlich der verheerenden Prognose von mehr als 6.300 Unternehmensschließungen in den USA allein im laufenden Jahr erinnert das Portal an Unternehmen und Marken, die einst die Landschaft des Handels in den Vereinigten Staaten prägten. Viele davon haben aber schon vor Jahren geschlossen. Dazu gehören beispielsweise Gadzooks (Textilien), Thom McAn sowie Kinney (jeweils Schuhe), Ames sowie Hecht’s (beides Kaufhäuser), Imaginarium (Spielzeug) und Tweeter (Elektronik).
Amazon rekrutiert virtuell
Mehr als 300.000 Menschen haben am Mittwoch am Amazon Career Day 2020 in den USA teilgenommen, berichtet Wallstreet Online. Die Veranstaltung fand in diesem Jahr wegen der Corona-Pandemie ausschließlich virtuell statt. In 24 Stunden führte die Personalabteilung von Amazon rund 20.000 Einzelgespräche. Bereits seit Bekanntgabe des Termins für den Career Day am 9. September hatten sich in den Vereinigten Staaten 384.000 Interessenten bei Amazon beworben. Die Chancen dürften gar nicht schlecht stehen: Derzeit will Amazon rund 100.000 freie Stellen besetzen.
TRENDS & TECH
Rewe automatisiert Regalplanung
Mit einer neuen Software will Rewe künftig die Belegung der Regale aller rund 3.600 Supermärkte des Unternehmens in Deutschland individuell und automatisiert planen. Dabei sollen sich lokale Produkte und Sortimente integrieren lassen. Die Software kommt von dem finnischen IT-Anbieters Relex Solutions. Den Kunden will Rewe mit dem Vorhaben ein besseres Einkaufserlebnis bieten, die Filialen sollen ihre Flächen effizienter nutzen können. Umsetzen will das Handelsunternehmen dieses Projekt von September 2020 bis Ende Juli 2021.
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