Wie smart dm Drogeriemarkt inzwischen in den Filialen ist

Die Digitalisierungsoffensive von dm Drogeriemarkt hat Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen. Auf die neue Zentrale in Karlsruhe, auf das neue Verteilzentrum in Wustermark, auf die Eröffnung jedes neuen dm-Marktes, auf alle Prozesse, Arbeitsweisen, Arbeitsmittel und auf die Kommunikation mit Kunden und Kollegen.

Konkret bedeutet dies, dass der Drogeriemarktbetreiber alle Filialmitarbeiter in den knapp 2.000 Märkten mit einem Smartphone ausgestattet hat, damit diese selbst informiert sind und den Kunden – oder besser die Kundin, denn 70 Prozent der Käufer sind weiblich –, gezielter beraten können. "Es gibt zwei Hauptzwecke: Zum einen für die Aufgaben, die im Zusammenhang mit der Kundenberatung stehen und spontane Unterstützung bieten", erläutert Erich Harsch, Vorsitzender der dm-Geschäftsführung. "Zum Beispiel ob es den Artikel noch in der Nachbarfiliale gibt, wenn er hier gerade mal ausverkauft ist, oder um Nachfragen zu Inhaltsstoffen beantworten. Das ist ja bei tausenden von Artikeln nicht immer ohne weiteres möglich." So seien die Kollegen in den dm-Märkten nun noch spontaner auskunftsfähig: "Früher musste man bei manchen Nachfragen ins Büro laufen und der Kunde blieb am Regal bis er Auskunft erhielt", erinnert sich Harsch. Zum anderen sind die Smartphones für viele interne Funktionalitäten gedacht. "Zum Beispiel bei der Warenwirtschaft. Wenn ein Mitarbeiter an einem Regal vorbeigeht und sieht, dass ein Artikel ausverkauft ist, kann er ihn erfassen, also Bestandsfehler sofort korrigieren. Das Gleiche gilt für fehlende Etiketten am Regal, die er sofort ins Handy eingeben und ausdrucken kann", berichtet der dm-Geschäftsführer. "Der Drucker steht natürlich schon im Büro, aber es ist einfacher, wenn jeder Mitarbeiter ermächtigt ist, sofort Abhilfe zu schaffen." Zudem digitalisiert das Handelsunternehmen die dm-Lernwelt und stellt Hintergrundinfos, Praxisbeispiele oder Erklärvideos für Mitarbeiter, die sich zum Beispiel in den Themenbereichen Mitarbeitereinsatzplanung oder Sortiment weiterbilden möchten, auf dem Smartphone bereit.

Besser Austausch der Mitarbeiter untereinander

Hinzu kommt der Austausch untereinander: Die funktioniert nun nicht nur schneller und direkter, sondern mit Apps wie "Yammer", ein soziales Unternehmensnetzwerk, oder das Zusammenarbeitstool "Teams" von Microsoft bieten sich auch neue Möglichkeiten der Vernetzung. So nutzten Filialteams die Apps beispielsweise als Notizbuch, um Aufgaben zu koordinieren oder sich mit anderen Kollegen über neue Trends, Produkte und Erfahrungen auszutauschen.

"Es geht nun vieles sehr viel spontaner und direkter als früher", zeigt sich Harsch zufrieden mit dem flächendeckenden Filial-Einsatz von Handys. "Es gibt auch immer mehr Apps mit weiteren Funktionalitäten, das entwickelt sich kontinuierlich weiter. Bei allem, was für den Mitarbeiter Mehrwerte bringt, ist das Smartphone praktisch. Es ist sozusagen das Büro in der Hosentasche." Damit die klugen Handys die Informationen ruckelfrei preisgeben, baut dm die Netz-Infrastruktur in allen Märkten weiter aus. Das Ziel: Mitarbeiter und Kunden sollen in den Märkten WLAN in Sprachqualität nutzen können. Allerdings ist die Datenübertragungsrate in ländlichen Regionen bisweilen noch weit weg von "sprachfähigem" WLAN. "Herausforderungen gibt es beispielsweise bei der Bandbreite die vor Ort verfügbar ist und bei der WLAN-Ausleuchtung", räumt Harsch ein. "Wir haben uns entschieden, die Smartphones schnell auszuhändigen und dann zügig zu reagieren und nachzurüsten, wo es notwendig ist." So seien inzwischen viele Filialen beispielsweise mit WLAN-Access-Points optimiert worden.

"Als ich am Anfang bei den Kollegen in den Filialen nachgefragt habe, haperte es manchmal hier und da noch ein bisschen. Jetzt, gut ein Jahr später bekomme ich fast überall nur noch die Auskunft, dass es sehr gut läuft“, berichtet er.

"Mit Ausnahme der weißen Flecken auf der Landkarte, wo die Bandbreiten, die zur Verfügung gestellt werden, nicht gut genug sind. Da haben wir in Deutschland viel zu viele, da ist auch die Politik gefragt. Die Digitalisierungs-Infrastruktur ist leider allzu oft nicht tauglich für die Bedürfnisse der Menschen." Angst vor Sicherheitslücken hat Harsch nicht: "Unsere Systeme sind sehr gut abgeschirmt", sagt er, aber: "Man kann das Thema Datensicherheit nicht aus dem Ärmel schütteln, man braucht schon eine professionelle IT-Umgebung, die wir bei dm-drogerie markt natürlich haben und in die wir seit Jahren angemessen investieren. Da muss man als Handelsunternehmen schon kontinuierlich dranbleiben und viel tun", betont der dm-Geschäftsführer. "Es ist wie immer bei guten Dingen: Erst einmal sind sie aufwändig, aber wenn man sie rechtzeitig in Angriff nimmt, haben sie langfristig eine positive Wirkung für den Geschäftserfolg." Steuerrechtlich gibt es auch keinerlei Hürden: "Die Smartphones sind für die dienstliche Nutzung vorgesehen und gelten damit nicht als geldwerter Vorteil. Die meisten Mitarbeiter haben ohnehin privat Handys", sagt er.

Und die Kollegen sind ohnehin zufrieden: "Wir haben offene Türen eingerannt. Mitarbeiter, die mit dem Smartphone noch nicht so vertraut waren, haben sich das von den anderen Smartphone-affinen, auch jüngeren Kollegen zeigen lassen. Da gab es viel liebevolle Unterstützung", berichtet Harsch. "Ich habe noch keinen Mitarbeiter erlebt, der das Smartphone wieder hergeben wollte."

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