Es ist eine Odyssee durch den Kundenservice, die für Marco Kitzmann mit einem klaren Fazit endet: „Wenn das Ringen um die Vorherrschaft im Online-Geschäft mit Möbeln als Blitzkrieg geführt wird, bin ich wohl ein Kollateralschaden.“
Der Weg auf das Schlachtfeld führte über eine Groupon-Gutscheinaktion zu Möbel-Profi.de, einer von mehreren Nischenshops unter dem Dach der FP Commerce GmbH, die im Dunstkreis des Inkubators Rocket Internet entstanden sind.
Und hinter dem wiederum Oliver Samwer mit seinen Brüdern Alexander und Marc steht. Als Oli Samwer also in seiner viel diskutierte Blitzkrieg-Mail sagte: “there are only 3 areas in ecommerce to build billion dollar business: amazon, zappos and furniture”, da, so schreibt Kitzmann, „meinte er mit Furniture mutmaßlich Möbel-Profi.de“ und Kitzmann geriet mit einer Matratze zwischen die Fronten.
Hier eine gekürzte und von mir bearbeitete Chronik der Odyssee. In voller Länge beschreibt Kitzmann die Ereignisse in seinem Blog:
22. November: Bestellung von 2 Matratzen.
1. Dezember: Eine Matratze mit falschem Härtegrad wird geliefert, Retourenauftrag, eine knappe Woche vergeht. „Ich erfahre, dass Möbel-Profi.de selbst mit der Auslieferung gar nichts zu tun hat, sondern diese direkt durch den Hersteller Breckle erfolgt.“
17. Dezember – immer noch nichts. Schriftliche Nachfrage von Kitzmann.
19. Dezember : Antwort von Möbel-Profi.de, die Matratze ist unterwegs – und kommt an. Aber: Wieder ist eine falsche Matte dabei. Diesmal stimmt die Größe nicht. Neue Mail an den Kundenservice.
23. Dezember: Weil außer einer Eingangsbestätigung nichts passiert, Anruf beim Kundenservice.
27. Dezember: Per E-Mail wird er Eingang eines Ersatzteilauftrags bestätigt.
2. Januar : Es kommt, nein falsch geraten, nicht die Matratze, sondern ein Retourenaufkleber. Kitzmann: „Auf die vor inzwischen knapp zwei Wochen geforderte Rücksprache, um einen Abholtermin zu koordinieren, warte ich allerdings immer noch. Durchhalteparolen am Kundenservice-Telefon.“
4. Januar Kitzmann setzt Möbel-Profi.de per Fax,. E-Mail und Einschreiben eine Frist zum 11. Januar.
5. Januar.: Möbel-Profi.de ruft an, man einigt sich auf einen Abholtermin für die falsche Matratze am 7. Januar.
6. Januar: Neuer Anruf von Möbel-Profi.de. Neue Matratzen gibt es erst, wenn die falschen retourniert sind. Kitzmann zeigt sich bei der Frist verhandlungsbereit. Am Tag drauf werden die Matratzen von DHL abgeholt.
9. Januar: Beide Retouren landen laut Tracking-Code in Berlin. Eine krude Bestellbestätigung verwirrt, aber immerhin scheint der Vorgang in Arbeit.
12. Januar: Es kommt, nein, keine Matratze, sondern per E-Mail einen Retourenauftrag samt dazu passende Retourenaufkleber. Wir erinnern uns: Die Matratzen sind bereits in Berlin. Kitzmann: „Mich beschleicht das Gefühl, in eine Zeitschleife geraten zu sein.“ Es folgt ein neuerlicher und längerer Anruf in Berlin. Und ein Ergebnis: Versand des noch fehlenden Matratzenkerns soll erfolgen: “Morgen oder spätestens am Montag bekommen Sie dazu eine Mail.”
17. Januar: Es erscheint, nein keine Matratze, Es erscheint, nein auch keine Mail - Sie Optimist. Es erscheint nur der Blog-Beitrag von Marco Kitzmann. Er endet mit dem Satz: „Montag war gestern. Also werde ich heute Nachmittag mal wieder die Kurzwahltaste drücken.“
Er hätte auch mit einem Zitat von Camus enden können: Wir müssen uns Sisyphos als einen glücklichen Menschen vorstellen.“
Offenlegung: Marco Kitzmann ist ein Kollege im DFV, in dem auch etailment.de erscheint. Hin und wieder trinken wir einen Kaffee miteinander.
