Mit Chatbots im Messenger hebt Facebook die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden auf eine neue Ebene. Im automatisierten Dialog mit den Bots, die beispielsweise Taxis und Blumen bestellen können, Flüge buchen, Pakete verfolgen oder Informationen liefern, könnte sich der Handel nochmals massiv verändern. Die E-Commerce Dienstleister stehen schon in den Startlöchern. Die ersten Händler sind bereits aktiv, um die leidlich intelligente Software zu nutzen.
„Märkte sind Gespräche“ hieß es einst im „Cluetrain Manifest“. Die Thesen zur sozialen Kommunikation waren ganz anders gemeint als das, was Mark Zuckerberg nun auf der F8-Entwicklerkonferenz am Dienstag vorstellte. Denn jetzt wird das gesamte Business zur Kommunikation.
2012 war es, da legte der Spieleentwickler Darius Kazemi ein Programm vor, bei dem ein Bot eher per Zufall selbstständig halbwegs passende Artikel bei Amazon bestellte. Sein kleines Programm Amazon Random Shopper pickte sich zufällig Worte heraus, ging damit bei Amazon auf die Suche und kaufte dann Bücher, CD und DVD ein, die es zum Suchbegriff gefunden hatte.
David Bausola spielte 2012 auf der Plattform Weavrs mit einem Bot, der ein bisschen träumen konnte und eigene Tweets im Web verbreitete, die eine Art Eigenleben führten.
Das waren aber digitale Neandertaler im Vergleich zu der kommunizierenden Software, die, mit reichlich künstlicher Intelligenz ausgestattet, nun bei Facebook zum Einsatz kommt.
Messenger-Chef David Marcus zeigte es auf der Entwicklerkonferenz am Beispiel eines Schuhkaufs im Messenger. Der Chatbot des Online-Händlers fragt den Nutzer zunächst nach der Art des Schuhs und den Preisvorstellungen. Dann liefert er in einer Galerieansicht Vorschläge. Bezahlt werden kann dann ohne den Messenger zu verlassen. "Sie werden mehr Geld ausgeben als Ihnen lieb ist", scherzt Marcus.
Facebook, deren Messenger schon in der Vergangenheit eher im Schatten einen direkt Austausch mit Händlern ermöglichte, hat den jetzt vorgestellten und verbesserten Chatbot auf Basis des virtuellen Assistenten „M“ nicht erfunden. Derlei digitale Concierge-Lösungen sind beispielsweise beim chinesischen Messenger WeChat bereits extrem populär und machen den Messenger in China zu einer der wichtigsten Ecommerce-Plattformen.
#BL+15697#Der Mega-Dienst, den 500 Millionen Chinesen nutzen, ist für den E-Commerce bestens präpariert, bietet mit der WeChat Wallet einen eigenen Paymentservice für Mobile Payment und für Finanztransaktionen von Nutzer zu Nutzer, und verfügt auch über Funktionen für den Kauf von Bahntickets, Kino-Karten und Taxi-Bestellungen. Etliche Top-Marken wie Adidas oder Mercedes kommunizieren in China über eigene Brand Accounts mit den Kunden. Shopping-Alerts inklusive.
Damit nicht genug: Mit der Funktion WeChat Store lässt sich sogar ein Onlineshop innerhalb des Messengers erstellen. Schon in der Vergangenheit hat WeChat gezeigt, dass sich so gerade per Flash-Sales lukrative Mengen abschleusen lassen und über Coupons Schnäppchenjäger aktiviert werden. Übrigens muss man den Einsatz nicht auf Asien beschränken. Yoox nutzt WeChat mit einem Köcher an Optionen auch für italienische Kunden. Und so sieht Zalando bei WeChat für den italienischen Kunden aus.
„Conversationel Commerce“ lautet dafür das Buzzword, das auf der Digitalkonferenz SXSW, Gradmesser für die Innovationen im Web, als einer der wichtigsten Trends der kommenden Jahre identifiziert wurde.
Facebook Messenger-Chef David Marcus sieht damit gar das Ende der klassischen Apps heraufdämmern, weil sich der Kurzmitteilungsdienst Messenger mit inzwischen rund 900 Millionen Nutzern, in den Facebook nun auch Anzeigen als Sponsored Messages einfügen möchte, nahtlos in den Alltag einfügt:
“It is so much easier to do everything in one place that has the context of your last interactions, as well as your identity (no need to ever login), rather than downloading apps that you’ll never use again and jumping around from one app to another. Our early tests in 2015 with brands are showing that interactions will happen more and more in your Messenger threads, so we’ll continue making it easy for you to engage with businesses, and we’ll also do more to enable additional businesses and services to build the right experience in conversations.”
Damit nicht genug: Bei Internet World glaubt man gar, der Messenger könnte Nutzer sogar von der klassischen Google-Suche weglocken.
Technisch gesehen kann der Händler jetzt schon loslegen, zumal Facebook auch ein Plug-in anbietet, dass den Chat mit dem Bot auch von der Webseite des Unternehmens startet.
Shopify stellt gerade eine Facebook-Messenger-Integration im Checkout vor – Für die Kommunikation mit dem Kunden und in Verbindung mit dem Buy Button auch für den Einkauf. Auch beim Ticketverkauf, beispielsweise bei Ticketmaster, könnten der Messenger mit seiner Herdehilfsbereiter Bots künftig eine Rolle spielen.
Zendesk hat zeitgleich zur Facebook Konferenz F8 den Launch von Zendesk Message bekanntgegeben. Die Anwendung ist in die Messenger Plattform von Facebook integriert.
Salesforce for Messenger soll als Pilotversion voraussichtlich noch in der ersten Jahreshälfte 2016 erhältlich sein. Durch die Verknüpfung mit der CRM-Plattform lässt sich dann jede Messenger-Interaktion auf Basis des Kontexts der gesamten Kundenbeziehung individuell anpassen. Das Ziel: mehr persönliche Ansprache.
Zu den ersten Unternehmen, die die Facebook-Bots als verlängerte Ladentheke erproben, gehört 1-800-Flowers. Nutzer fragen den Bot dabei nach Vorschlägen und bekommen dann passende Blumen-Angebote. Auch die Mode-Plattform Spring bietet einen persönlichen Shopping-Assistenten für den FB-Messenger.
Ob den Händlern die Bot-Welt, für die Facebook den Händlern eine offene Schnittstelle und sogar ein Tool für die Erstellung eigener virtueller Assistenten bereitstellt, wirklich schmeckt?
Wie immer dürfte die Reichweite des Netzwerkes locken und die Hoffnung, dass Kunden alle möglichen Dienste über eine Plattform nutzen. Warnen sollte aber ein Satz von Facebook-CEO Mark Zuckerberg: “To order from 1-800-Flowers, you never have to call 1-800-Flowers again”.
Anders gesagt: Die Messenger-Bots schaffen eine Einkaufs-Singularität. Sie erschweren Up-Selling, Cross-Selling, Cross-Promotion – und lösen das Einkaufserlebnis vom klassischen Webshop. Anders gesagt: Die Markenwahrnehmung schwindet. Kunden kaufen bei Facebook und nicht bei einem bestimmten Händler.
Bei Staples, dort bindet man den Plapper-Roboter mit zahlreichen Servicefunktionen zunächst über die eigene mobile Website ein, hat man indes keine Berührungsängste. Man geht schlicht dorthin, wo der Kunde ist. “Staples customers are increasingly turning to Messenger to interact with our brand, and by adding these capabilities, we're making it easier for them to connect with us and keep tabs on their order whenever and wherever they want. We see Messenger as another extension of our omnichannel offering, letting businesses leverage the power of our e-commerce, social media and customer service capabilities to have the best shopping experience possible”, sagt E-Commerce-Boss Faisal Masud.
Schon in der Vergangenheit haben vor allem erste US-Unternehmen die Chat-Funktion des Messenger für den direkten Kundenkontakt genutzt. Das US-Mode-Label Everlane beispielsweise versorgt Kunden auf diesem Weg mit dem Bestellstatus. Die Airline KLM bietet als Servicefunktion unter anderem an, Bordkarten bei Facebook zu hinterlegen und will via Messenger auch Umbuchungswünsche bearbeiten.
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