Einmal kaufen, immer umtauschen können. Mit diesem Angebot hatte Ikea überrascht. Nun muss der Möbelhändler einsehen, dass die Kunden so eine Großzügigkeit gar nicht wollen.
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"Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden gar keinen Bedarf für eine so lange Frist haben", sagte der bei Ikea Deutschland für die Kundenzufriedenheit verantwortliche Manager Klaus Cholewa der Deutschen Presse-Agentur. "Weit über 90 Prozent der Kunden, die einen Artikel umtauschen wollen, kommen in den ersten zwei bis drei Monaten nach dem Kauf. Wir müssen daher keine Prozesse für etwas vorhalten, was gar nicht benötigt wird."
Von einem Missbrauch der im August 2014 eingeführten unbegrenzten Rückgabe wollte Cholewa nicht sprechen. Zusätzlich entstandene Kosten könne er nicht beziffern. "Zu Beginn hatte es Einzelfälle gegeben, in denen Kunden Waren zurückgebracht haben, die offensichtlich schon jahrelang im Keller gelegen hatten. Dabei galt die unbegrenzte Rückgaberegel ausschließlich für Waren, die seit dem 25. August 2014 gekauft worden waren. Das haben wir damals sicherlich nicht klar genug kommuniziert", sagte er.
Nach einer Anlaufphase sei die Reklamationsquote wieder auf das vorherige Niveau zurückgefallen. Vor dem August 2014 hatte Ikea seinen Kunden eine dreimonatige Rückgabefrist eingeräumt.
"Am häufigsten werden Artikel in einem Wert von knapp über 10 Euro zurückgegeben - also meistens Spontankäufe, die zuhause dann doch nicht so gefallen. Bei Sofas oder Küchen haben wir weit weniger Fälle", berichtete Cholewa. Noch originalverpackte Waren gehen bei Ikea wieder in den Verkauf. Die übrigen werden je nach Zustand in den Fundgruben der Häuser angeboten, an soziale Projekte gespendet oder recycelt. Letzteres gilt insbesondere für benutzte Matratzen.
Der nächste Ikea-Katalog mit der neuen Rückgaberegel soll Ende August erscheinen. Das unbegrenzte Rückgaberecht gilt dann nur noch für Produkte, die zwischen dem 25. August 2014 und 31. August 2016 gekauft wurden. Zugeschnittene Waren, Pflanzen und Artikel aus der Fundgrube sind auch weiterhin von der Rückgaberegel ausgeschlossen.