Der hybride Kunde, für den Handel ist er vielfach das unberechenbare Wesen. Er kauft einfach, wo er will. Zunehmend auch im Netz. Wobei die Betonung auf „auch“ liegt.
„Netz triftt Tüte“ betitelte deshalb Prof. Oliver Klante, Hochschule für Angewandte Wissenschaften (HAW), Hamburg, die Ergebnisse einer Studie über den hybriden Multichannel-Konsumenten beim Kauf von Bekleidung und Accessoires.
Vor allem bei den über 30-Jährigen etabliert sich laut der Studie, die Klante heute auf dem E-Fashion-Kongress der TextilWirtschaft vorstellte, das Web als Einkaufskanal. 63 Prozent der 31- bis 40-Jährigen kaufen bereits online. Bei den unter 30-Jährigen sind es lediglich rund 50 Prozent. Auffallend: Bei 39 Prozent aller Befragten fand der letzte Einkauf online statt.
Und dabei haben die Kunden ganz klare Bedürfnisse.
Erstaunliche 85 Prozent erwarten beim Shoppen auch die Möglichkeit, sich mit anderen Kunden auszutauschen. E-Commerce ist offenbar mehr Social Commerce als es manch einer noch wahr haben will.
Die Studie offenbart zudem einen deutlichen Kundenauftrag in Richtung klassischer Retailer. Ein Web-Auftritt allein genügt nicht. 83 Prozent erwarten vom Online-Auftritt eines Handelsunternehmens, dass dort auch Shopping möglich ist.
Was die Kunden vom Online-Händler erwarten:
- Präzise Angaben zu Lieferzeiten und Verfügbarkeit
- Gütesiegel/Qualitätsgarantie
- Aufwandlose Bestellung und Bezahlung
- Klare Angaben zu Versandkosten.
Mit Blick auf das hybride Einkaufsverhalten erhoffen sich zudem 85 Prozent, vom Web-Auftritt Informationen über die Offline-Verfügbarkeit von Waren im Geschäft. Auch Treueaktionen sollten nach dem Wunsch der Kunden (81 Prozent) Kanalübergreifend angeboten werden.
Wenn Kunden dann doch nicht einkaufen, dann haben womöglich folgende Gründe zum Bestellabbruch geführt:
- Versandkosten und Mindestbestellwert zu hoch (71 Prozent)
- Präferierte Zahlungsmöglichkeit fehlt ( 47 Prozent)
- Registrierung im Shop erforderlich (40 Prozent)
- Zu lange Lieferzeit (32 Prozent)
