Alle reden von Omnichannel. Alle wollen Omnichannel. Doch bis es so weit ist, dauert es noch ein bisschen: Handelsunternehmen stecken mitten in der Konzeption und dem Ausbau zum "Smart Store".
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Alle reden von Omnichannel. Alle wollen Omnichannel. Doch bis es so weit ist, dauert es noch ein bisschen: Handelsunternehmen stecken mitten in der Konzeption und dem Ausbau zum "Smart Store".
Das Internet der Dinge und die Künstlichen Intelligenz eröffnen Händlern neue Perspektiven. Doch der Weg zum tatsächlich klug vernetzten Laden, in dem Kunden personalisiert über intelligente digitale Services angesprochen und operative Prozesse digitalisiert und automatisiert werden, ist noch immer beschwerlich und komplex. Und so findet der Handel sich im Hinblick auf die Umsetzung von Smart Store-Konzepten mitten in einer Konzeptions- und Ausbauphase, haben das EHI Retail Institute und Microsoft in dem Whitepaper „Smart Store“ herausgefunden.
Transparenz über die Bestände ist eine wichtige Voraussetzung für vernetzte Stores. 59 Prozent der vom EHI befragten Handelsunternehmen nutzen bereits automatisierte Informationen aus dem Onlinekanal für das Bestandsmanagement ihrer Filialen, weitere 23 Prozent planen dies für die kommenden beiden Jahre. Von diesen insgesamt 82 Prozent nutzen zwei Drittel die Daten für Click and Collect-Services, die Hälfte für die Online-Vorreservierung von Produkten in den Filialen und 39 Prozent für die Anzeige von Filialbeständen auf Online-Wunschlisten.
Ein weiterer essentieller Bestandteil jeder Smart-Store-Strategie ist die personalisierte und individualisierte Kommunikation mit den Kunden. Dies setzt voraus, dass Kundenprofile aus dem E-Commerce Kanal auch im Laden verfügbar sind, idealerweise kombiniert mit einer Identifikation einzelner Kunden, wenn diese sich in der Filiale aufhalten.18 Prozent der Teilnehmer haben personalisierte Kundendaten im Store, beispielsweise an der Kasse, weitere 43 Prozent wollen dies in der nahen Zukunft umsetzen. Damit werden in absehbarer Zeit die meisten Unternehmen zumindest theoretisch in der Lage sein, mit ihren Kunden basierend auf deren kanalübergreifendem Kaufverhalten zu kommunizieren. Allerdings verfügen nur in 5 Prozent der befragten Unternehmen Mitarbeiter bereits heute auf ihrem Mobile Device über personalisierte Kundendaten. Weitere 36 Prozent planen dies aber für die Zukunft.
Besonders im Fokus sind dabei Services wie Instore Navigation oder der Zugriff auf Produktinformationen unter Verwendung von beispielsweise QR-Codes oder Bilderkennung. Bei den Händlern, bei denen eine Interaktion mit dem Smartphone der Kunden möglich ist (27 Handelsunternehmen), geschieht dies bei 26 Prozent über Beacons und bei 52 Prozent über eine Unternehmens-App. Whatsapp (7 Prozent) oder Chatbots (4 Prozent) spielen noch eine untergeordnete Rolle.
Vollautomatisierte Store Konzepte wie AmazonGo werden als durchaus ernstzunehmende Ansätze für die Zukunft gesehen. 66 Prozent glauben, dass entsprechende Szenarien kurz- bis mittelfristig realistisch sind. Nur 30 Prozent glauben nicht an eine Etablierung solcher voll automatisierter Lösungen.Typische IoT Anwendungen wie kluge Regale (Smart Shelves) sind bisher kaum im Einsatz, das Interesse seitens des Handels ist dem EHI zufolge jedoch groß. Der Einsatz von Robotern auf der Fläche, etwa im Bereich Inventuraufnahme oder Reinigung, wird als hochspannend betrachtet, bisher aber kaum umgesetzt.
Ein Problem bleibt demnach die unzureichende flächendeckende Abdeckung leistungsfähiger Breitbandnetze. Der Handel feile unterdessen aber weiter am Ausbau freier Kunden-Wifi Verbindungen: Hier sehen 61 Prozent der Befragten Handlungsbedarf. 57 Prozent möchten die Ausstattung des Filialpersonals mit Mobile Devices optimieren.
Dem Whitepaper liegt eine schriftliche Befragung von 44 IT-Entscheidern der bedeutendsten Filialisten im deutschsprachigen Raum zugrunde. Die Studie „Smart Store“ steht im EHI-Shop kostenlos zur Verfügung.
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