Wie E-Commerce mit klassischem Retail verbunden werden kann, zeigt der zweitgrößte Discounter aus den USA. Target setzt auf ein Omnichannel-Konzept, das auch Neukunden nicht unberücksichtigt lässt. Von diesem Ansatz könnten sich auch viele Händler aus Deutschland noch eine Menge abschauen.
#BL+14370#Meine eigenen Erfahrungen mit Diensten wie Click & Collect lassen sich am besten mit dem Wort "durchwachsen" charakterisieren. Haben Sie schon einmal ernsthaft probiert, einen Artikel im Online-Shop eines großen Elektromarkts aus dem Bestand einer Filiale zu bestellen? Bei meinem letzten Experiment musste ich mich zunächst vor Ort durchfragen, bis ich einen kundigen Verkäufer gefunden hatte, der mir das Prozedere erklärte.
Das war dann ganz einfach: Zuerst am einen Ende des Hauses an der Kasse den Ausdruck des Shops bestätigen lassen und dann einmal um die paar tausend Quadratmeter Verkaufsfläche herum die Bestellung an der Warenausgabe abholen. Dort lag sie natürlich nicht unmittelbar. In der "Kunden-Lounge" durfte ich dann einen Moment Platz nehmen. Das ist ein ehemaliges Büro in dem Parkhaus, in dem sich die Warenausgabe befindet. Das verschlissene Sofa sowie die alten Prospekte als Lesestoff zeigten mir deutlich, was vor Ort von Online-Kunden gehalten wird.
Und mein lokaler C&A ist in dieser Hinsicht nicht sehr viel charmanter.
Deutlich weiter auf dem Weg zum Omnichannel ist das US-Unternehmen Target.
Wie in einem Blogbeitrag gemeldet wird, ist das Management vom Erfolg des Konzepts selbst überrascht. Denn 25 Prozent aller Bestellungen aus dem Online-Shop werden über eine Filiale abgewickelt. Entweder, weil die Ware von dort versendet wird, oder der Kunde seine Bestellung selbst abholt. Der Discounter zeigt sich für das kommende Weihnachtsgeschäft gut gerüstet, denn der Kunde kann gleich aus 6 (!) verschiedenen Lieferwegen wählen.
- Versand von der Filiale: Gut 25 Prozent aller Filialen sind dazu inzwischen in der Lage.
- Abholung vor Ort: Der Kunde holt die Ware direkt aus einer Niederlassung ab.
- Lieferung in die Filiale: Das klassische Click & Collect. Die Bestellung wird direkt zur Abholung an die gewünschte Niederlassung geschickt. Dies betrifft alle Artikel, die nur online angeboten werden.
- Kostenfreier Versand nach Hause.
- Curbside: In einigen ausgewählten Regionen wird die Bestellung an den Straßenrand gestellt. Natürlich nicht in reinsten Wortsinn. Der Kunde kann vielmehr seine Waren direkt an einem Schalter im Eingangsbereich des Stores abholen.
- Instacart: In San Francisco und Minneapolis können Kunden per App Lebensmittel ordern und liefern lassen.
Rechtzeitig zum Weihnachtsgeschäft hat Target zusätzlich seine mobile Website um zwei Funktionen ergänzt. Zum einen können auch nicht registrierte Kunden Produkte oder Marken mit einem Herz-Symbol kennzeichnen (Twitter, ick hör Dir trapsen). Diese Like-Funktion dient einerseits als Bookmark für die Kunden, um Produkte schneller wiederzufinden. Zum anderen unterbreitet das System dazu passende Empfehlungen und Ergänzungen.
Außerdem bindet Target nun Pinterest ein. Inhalte von dort werden auf der Site eingeblendet, um den Besuchern zu zeigen, welche Produkte von anderen Nutzern aus dem Sortiment gewünscht oder empfohlen werden.
Wenn ich das nächste Mal in einer zugigen Kunden-Lounge auf meine Ware warte, werden ich etwas neidisch an die USA denken. Das ist sicher.
