Europäische Unternehmen interessieren sich kaum dafür, ob die Online-Transaktionen ihrer Kunden erfolgreich verlaufen oder nicht. Damit setzen sie die Loyalität von Internet-Kunden aufs Spiel und riskieren Umsatzeinbußen im E-Business.
Ziel der Studie war es, die Haltung und Sichtweise verantwortlicher E-Business-Manager gegenüber ihren Online-Kunden aufzudecken. Zu diesem Zweck wurden 92 der größten E-Business-Anbieter in Großbritannien, Frankreich und Deutschland von Aspect Consulting untersucht. Rinfinity bezeichnet die Resultate als erschreckend: Die Studie zeigt auf, dass die meisten Unternehmen mit ihren E-Business-Strategien einseitige Ansätze verfolgen.
Demnach versuchen nur 53% der befragten Unternehmen, die Online-Transaktionen ihrer Kunden end-to-end auf Erfolg oder Misserfolg zu kontrollieren. 60% dieser Anbieter werden im Fehlerfall aber nicht selbst aktiv, sondern verlassen sich darauf, dass ihre Kunden die Störung melden. 75% der Unternehmen setzen kein System ein, das bis zur Behebung einer Störung automatisch die Navigation des Kunden übernimmt. Stattdessen wird der Konsument in der Regel ohne Information allein gelassen und somit vielleicht zum Wechsel auf die Website der Konkurrenz animiert.
Viele Organisationen sind sich laut Studie der negativen Folgen bei einer Störung in der Online-Transaktion nicht bewusst. 63% der Befragten sehen das E-Business zwar als strategischen Teil ihres Geschäfts an, trotzdem glauben 30% der Unternehmen aber nicht, dass es wichtig ist, Störungen bei Online-Aktionen aktiv mit dem Kunden zu beheben. Lediglich 15% der interviewten Anbieter sind derzeit damit beschäftigt, die Online-Beziehungen zu ihren Kunden zu verbessern.
Eine Studie von McKinsey & Co bestätigt die Relevanz dieser Kundenbindung. Sie kommt zum Ergebnis, dass die Realkosten nicht isoliert an einer unterbrochenen Online-Transaktion, sondern am entgangenen Umsatzpotenzial eines enttäuschten, an den Wettbewerb verlorenen Konsumenten zu messen sind. Untermauert wird diese Aussage durch eine Untersuchung der Marktforscher von Bain and Company. Sie fanden heraus, dass mit der Häufigkeit des Besuchs einer gewohnten Website die Kauftendenz steigt. Die Analysten äußern in ihrem Report sogar die Annahme, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5% zu einem Umsatzwachstum von 25 bis 50% führen kann. (ST)
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