Die deutschen Firmen unternehmen derzeit wenig, um ihr Kunden dauerhaft für sich zu gewinnen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Erhebung der LOT Consulting, Karlsruhe, unter 713 Mittelstands- und Großfirmen mit mehr als 20 Mio.DM Umsatz.
Zwar sind drei Viertel der Auffassung, dass die Kundenbindung zukünftig einen großen Einfluss auf ihre Wettbewerbsfähigkeit haben wird, mehr als jedes fünfte Unternehmen misst ihr sogar eine existentielle Bedeutung zu. Trotzdem verfügen erst die wenigsten über die notwendigen Vertriebsmethoden für ein Kundenmanagement.
Danach realisieren erst 17% der Unternehmen konsequente Maßnahmen zur Kundenbindung. Weitere 19% setzen entsprechende Vertriebsmethoden zurückhaltend ein, fast zwei Drittel haben bisher jedoch keine oder nur minimale Maßnahmen ergriffen, um Käufer langfristig für sich zu gewinnen.
Als Urache für diese Zurückhaltung nennen die Unternehmen vor allem fehlende Realisierungsmethoden für das Customer Relationship Management(CRM) sowie unzureichende Ressourcen. In jedem zweiten Fall bestehen nicht einmal Vertriebsstrategien, in denen eine klare Ausrichtung auf die Kundenbindung zum Ausdruck kommt.
"Marktanalysen betonen schon seit geraumer Zeit, dass sich die Unternehmen offensiv dem Thema Kundenmanagment stellen müssen, weil sie sonst ihre Wettbewerbsfähigkeit gefährden. Da diese Einschätzung von der Wirtschaft offenbar auch geteilt wird, ist es nicht schlüssig, dass bisher so wenige Firmen Konsequenzen daraus gezogen und ihre Vertriebsstrategie darauf ausgerichtet haben", wundert sich Peter Venator, Geschäftsführer der LOT-Consulting, ein Unternehmen der Softlab-Gruppe. "Die Ursache für dieses widersprüchliche Verhalten besteht nach unserer Erfahrung darin, dass eine gewisse Unsicherheit hinsichtlich der wirtschaftlichen Effekte von CRM-Projekten besteht." Venator ist der Auffassung, dass die Zwänge des Wettbewerbs den Unternehmen keine Alternative lassen und ausserdem mit einer intelligenten Vorgehensweise die Risiken der Implementierung von Kundenmanagementsystemen gering gehalten werden können. (AH)
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