Mehr Kanäle, weniger Klicks, höhere Kosten: Händler und Marken, die wachsen wollen, brauchen heute mehr als gute Produkte. Maria Robinson von Airship zeigt in ihrem Gastbeitrag fünf Strategien, mit denen Retailer echte Kundennähe schaffen – und Wachstum gezielt vorantreiben.
Mehr Kanäle, weniger Klicks, höhere Kosten: Händler und Marken, die wachsen wollen, brauchen heute mehr als gute Produkte. Maria Robinson von Airship zeigt in ihrem Gastbeitrag fünf Strategien, mit denen Retailer echte Kundennähe schaffen – und Wachstum gezielt vorantreiben.
Händler und Marken müssen zaubern können: Sie sollen ihre Kunden binden, dürfen nicht die falschen Daten verwenden, das aber auf allen Kanälen. Der folgende Überblick zeigt, auf welchen Feldern Händler und Marken ins Detail gehen sollten.
1. Die Customer Experience ganzheitlich denken
Die Kunden erwarten, dass Marken sie dort abholen, wo sie sich aufhalten – und zu dem Zeitpunkt, der für sie passt. Erfolgreiche Händler beseitigen Silos und sorgen für einheitliche, persönliche Abläufe über Web, App, E-Mail, SMS oder Mobile Wallet hinweg. Das bringt höhere Relevanz, bessere Interaktionen und stärkere Kundenbindung.
Beispiel: Bol, ein führender Onlinehändler und Marktplatz, hat eine neue Kampagne rund um das Feature „Preisalarm“ gestartet. Ziel war es, mittels Wunschlisten die Interessen der Nutzerinnen und Nutzer besser zu verstehen – und dieses Feature zugleich als Alleinstellungsmerkmal zu positionieren. Über Kanäle wie E-Mail, In-App-Messaging und Push-Benachrichtigungen wurde die Bol-Community aktiv dazu ermutigt, ihre Wunschprodukte anzugeben – und im Gegenzug exklusive Hinweise zu erhalten, sobald diese Produkte im Preis reduziert wurden. So konnte bol personalisierte Angebote und Nachrichten in dem Moment ausspielen, in dem ein gewünschtes Produkt günstiger wurde – und damit gezielt die Interaktion steigern.2. Die Kunden wirklich kennen
Wer Wachstum will, muss mehr über seine Kundschaft wissen. Erst- und Zero-Party-Daten, also Daten, die aus dem Verhalten der Kundinnen und Kunden abgeleitet werden, können oder die sie gar freiwillig zur Verfügung stellen. sind der Schlüssel zu vertrauensvollen, digitalen Beziehungen. Wer im Austausch für Mehrwert – etwa personalisierte Angebote, Komfort oder Service – Daten erhält, kann gezielt personalisieren und langfristig binden.
Beispiel: Ein Beauty-Retailer startete eine interaktive Umfrage, bei der Nutzer ihre Augenfarbe auswählten und daraufhin passende Mascara-Empfehlungen erhielten. Die Antworten wurden automatisch dem Kundenprofil hinzugefügt – ohne Entwicklungsaufwand, skalierbar und effizient.
3. Mit KI schneller skalieren
Künstliche Intelligenz verändert nicht nur die Produktion von Content, sondern beschleunigt auch die Gestaltung kompletter Customer Journeys. Sie revolutioniert die Art, wie Händler testen, optimieren und Erlebnisse ausspielen.
Beispiel: Kluge Händler nutzen KI, um durchgängige Kundenerlebnisse über Websites, Apps und digitale Kanäle hinweg zu gestalten, zu verknüpfen und zu optimieren. Jessy Trengove, Chief Product Officer bei der Vinyl Group, bestätigt: „KI erstellt sowohl Inhalte als auch komplette Customer Journeys automatisch – und genau das hilft uns, unsere Vision schneller zu verwirklichen: nämlich alle Bereiche unseres Musik-Ökosystems zu unterstützen – von unserem ‚LinkedIn‘ für Kreative und einer Datenbank für Music Credits zur korrekten Vergütung bis hin zu E-Commerce, Publishing und Events.“4. Loyalty neu denken – mit Erlebnissen punkten
Die Loyalitätsprogramme von heute sind gut. Die von morgen müssen besser sein: emotionaler, persönlicher, erlebnisorientierter. Obwohl heute viele Menschen in mehr Treueprogrammen aktiv sind als je zuvor, sinkt die tatsächliche Markentreue. Durchschnittlich nehmen Verbraucherinnen und Verbraucher an über 15 Programmen teil – und Händler setzen diese verstärkt ein, um preisbewussten Verbrauchern mit Rabatten, Punkten und Sonderaktionen Mehrwert zu bieten. Doch in einem überfüllten Markt stechen vor allem jene Programme hervor, die sich vom reinen Punktesammeln lösen und stattdessen emotionale, erlebnisorientierte Bindung schaffen.
Beispiel: Alaska Airlines kombiniert Loyalty-Punkte mit konkreten Vorteilen entlang der Customer Journey – vom Boarding über Lounge-Zugang bis zu personalisierten Benachrichtigungen am Tag der Reise. Der kanalübergreifende Ansatz führte zu einer höheren Kundenbindung und einem Anstieg der Mobile-Wallet-Nutzung um 35 Prozent im Jahresvergleich.
5. Kunden als Markenbotschafter aktivieren
Markenverantwortliche wissen: Vertrauen entsteht vor allem im Austausch unter Gleichgesinnten. Empfehlungen sind deshalb ein besonders starker Wachstumstreiber – vor allem im mobilen Bereich. Sie zählen zu den wichtigsten Gründen für App-Downloads, und App-Nutzer sind im Schnitt dreimal wertvoller als andere Kunden.
Beispiel: Die britische Supermarktkette Asda weist ihre Kundinnen und Kunden jährlich auf die angesammelten Ersparnisse hin – mit personalisierten In-App-Rückblicken à la „Spotify Wrapped“ und monatlichen Milestone-Missions. Basis sind reichhaltige, personalisierte In-App-Inhalte sowie eine orchestrierte Kommunikation über App, E-Mail und weitere Kanäle. So wird der Mehrwert des Treueprogramms spürbar – und stärkt sowohl die direkte Interaktion als auch die Markenfürsprache.
Fazit
Wer Wachstum vorantreiben will, muss mehr bieten als gute Kampagnen. Entscheidend ist ein strategisches Zusammenspiel aus kanalübergreifender Experience, intelligentem Datenmanagement, gezieltem KI-Einsatz und echter Kundenbindung. Visionäre Brand Leader setzen auf personalisierte Ansprache statt auf Massenkommunikation, auf geteilte Werte statt reiner Verkaufslogik – und schaffen so eine neue Qualität der Kundennähe, die sich direkt im Wachstum niederschlägt.
