Bis in den Februar hinein herrscht Hochsaison für Retouren. Viele Händler haben den Zeitraum für Rücksendungen erweitert, um die Flut zu entzerren. Da kommt es auf die Prozesse an, um versteckte Kosten zu vermeiden. Und darauf, Gewinnpotenziale zu erkennen.
Aktuellen Studien zufolge sind die Deutschen besonders rücksendefreudig: Fast zwei Drittel der Shopper senden Artikel zurück, während der europäische Durchschnitt bei 52 Prozent liegt. Als größte Kostentreiber im Bereich Retourenmanagement beurteilen nahezu zwei Drittel (65 Prozent) der Onlinehändler die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel – das sogenannte „Grading“. Das geht aus einer aktuellen Studie des EHI Retail Institute hervor.
Versteckte Kosten
"Wenn es um Kosten geht, die mit dem Retourenmanagement verbunden sind – und insbesondere mit dem Grading –, denken die meisten Händler vor allem an die Löhne der Mitarbeiter, die Retouren bearbeiten", heißt es von Buybay, einem Spezialisten für Restposten- und Retouren-Management. "Es gibt jedoch eine Reihe von weniger sichtbaren Kostenfaktoren, die bei der Einschätzung der Gesamtkosten berücksichtigt werden müssen." Dabei hilft ein Blick auf die einzelnen Prozessschritte.
Das Grading sollte zumindest eine Funktionsprüfung und -beschreibung sowie die Reinigung der retournierten Produkte, die Anfertigung detaillierter Fotos und die sichere Entfernung von personenbezogenen Daten umfassen. Dabei müssen einerseits die verschiedenen Retourenkategorien von "neuwertig" bis "stark beschädigt" berücksichtigt werden. Andererseits erfordern Produkte wie Kaffeemaschinen und Smoothie-Mixer ganz andere Bearbeitungsprozesse als Produkte mit personenbezogenen Informationen wie Laptops und Fernsehgeräte.
Aus diesen Schritten erschließen sich die weiteren Kostenfaktoren. Buybay nennt die Folgenden:
- Infrastrukturkosten: Hierzu zählen die Büromiete, die Infrastruktur, Strom und die Arbeitsplatzausstattung für jeden Mitarbeiter (PC oder Laptop, Scanner und andere Geräte). Auch die Miete von Lagerflächen für Retouren sowie Packstationen machen einen erheblichen Kostenpunkt aus.
- Weniger sichtbare Personalkosten: Neben den Löhnen der Mitarbeiter, die hauptsächlich für Rücksendungen und Warenbewertung (Grading) zuständig sind, gehören auch die weniger sichtbaren Kosten wie Sozialversicherungskosten, Urlaub, Krankenstand, Prämien. Hinzu kommt ein Anteil der Gehälter von Managern und Fachkräften, die mit den Mitarbeitern interagieren, sowie Kosten für Prozesse wie Einstellungsverfahren, Personalbetreuung und Lohnbuchhaltung. Personalschulungen sowie erforderliche Qualifikationen und Zertifizierungen für die Mitarbeiter bilden einen weiteren Kostenpunkt. Während der Hochsaison wird zudem häufig Zusatzpersonal eingestellt oder aus anderen Abteilungen hinzugezogen.
- Ausrüstung und Ressourcen für Tests und Dokumentation: Hinzu kommen spezifische Ausrüstung und Ressourcen für die Bestandsaufnahme des Zustands und der Mängel der Retouren, zum Beispiel Kameras, Fotokabinen sowie das Testequipment zur Untersuchung der Waren. Einrichtungen und Spezialisten für Reparaturen oder die Aufarbeitung der Produkte bilden einen weiteren Kostenbereich. Zusätzlich nutzen viele Unternehmen spezielle Software zur Unterstützung des Gradings und der Warenbewertung.
Den Kosten stehen die Gewinnpotenziale gegenüber, die nicht verschenkt werden sollten:
- Kanäle und Abwicklung des Wiederverkaufs: "Aus Mangel an Ressourcen verkaufen viele Händler ihre Retouren an Großabnehmer", so Retouren-Spezialist Buybay. "Das ist jedoch die am wenigsten rentable und nachhaltige Art, Retouren zu verkaufen (nach der Vernichtung)." Wenn möglich, sollten stattdessen die drei gängigen Kanäle für den Wiederverkauf abgedeckt werden: öffentliche Marktplätze, mindestens eine Auktionsplattform und gegebenenfalls der Verkauf der zurückgegebenen Waren in einem Bereich des eigenen Webshops für „B-Ware". Ein gut geschultes Team oder ein spezialisierter Partner kann bei der Auswahl der am besten geeigneten Kanäle helfen und sicherstellen, dass der Verkauf nicht das Angebot der „A-Ware“ kannibalisiert, sondern zusätzliche Kundengruppen gewinnt.
- Preisgestaltung: Um ein Gleichgewicht zwischen angestrebtem Wiederverkaufs- und realem Marktwert sowie dem richtigen Verkaufsvolumen zu erreichen, ist es wichtig, die optimale Preisgestaltung zu finden. Der Einsatz eines automatisierten, datengesteuerten und selbstlernenden Systems kann den Gewinn aus Rücksendungen erheblich steigern und helfen, Verluste zu verringern. Diese entstehen sowohl durch einen zu günstigen Wiederverkaufspreis als auch, wenn das Produkt zu langsam oder gar nicht verkauft wird – etwa, wenn der Preis nicht mit den Erwartungen der Verbraucherschaft übereinstimmt.
- Langsamer Wiederverkauf: Wenn Produkte nicht zügig wiederverkauft werden, verursachen sie zusätzliche Kosten, zum Beispiel für Lagerfläche. Noch kritischer ist jedoch der Wertverlust. Wenn etwa vor dem Verkauf eine neue Version des Produkts auf den Markt kommt, kann dies den erzielbaren Preis für das zurückgegebene Produkt drastisch senken.
- Kundendienst und Rückgabe von Rücksendungen: Ein gutes Kundendienstteam erfordert zusätzliche Ressourcen. Es ist jedoch nicht nur für Kundenprozesse und -bindung notwendig, sondern auch, um die Zahl der erneuten Rückgaben von Rücksendungen zu minimieren, wenn also Kunden ihre Bestellungen wiederholt zurückschicken. "Die Rückgabe von Rücksendungen reduziert den Gewinn weiter", so Buybay. "Ein noch wesentlich größerer Verlust ist jedoch der eines enttäuschten Kunden."
